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顏彥：女士們、先生們，新聞界的各位朋友們：

大家上午好！

今天，我們在這里舉行鹽城市“3·15”國際消費者權(quán)益日新聞發(fā)布會，向大家介紹我市消費者權(quán)益保護工作情況，以及消費維權(quán)領(lǐng)域司法審判、公益訴訟等工作情況和典型案例。

出席今天新聞發(fā)布會的有：鹽城市市場監(jiān)管局黨組成員、副局長姚長俊先生；鹽城市中級人民法院黨組成員、副院長韓標(biāo)先生；鹽城市檢察院黨組副書記、副檢察長錢亞祥先生；鹽城市市場監(jiān)管局四級調(diào)研員朱月明先生。我是鹽城市人民政府副秘書長顏彥。

首先，進行第一項議程：請鹽城市市場監(jiān)管局黨組成員、副局長姚長俊同志，發(fā)布全市消費者權(quán)益保護2025年工作情況及2026年工作安排。

姚長?。焊魑挥浾吲笥?、各位同志：

大家上午好！

首先，我代表鹽城市市場監(jiān)督管理局，向蒞臨今天新聞發(fā)布會的各位媒體朋友、各位同志表示熱烈的歡迎，向長期以來關(guān)心支持鹽城消費維權(quán)事業(yè)、助力優(yōu)化消費環(huán)境的社會各界，表示衷心感謝！根據(jù)發(fā)布會的議程安排，由我向大家通報一下我市消費者權(quán)益保護2025年工作情況及2026年工作安排。

一、2025年我市消費者權(quán)益保護工作情況

2025年，全市市場監(jiān)管部門堅持以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，深入貫徹黨的二十大和二十屆三中、四中全會精神，在市委、市政府和省市場監(jiān)管局堅強領(lǐng)導(dǎo)下，緊扣“共筑滿意消費”主題，強監(jiān)管、提質(zhì)量、優(yōu)服務(wù)、解糾紛，全市消費環(huán)境滿意度穩(wěn)步提升，廣大市民在消費領(lǐng)域的獲得感、幸福感、安全感更加充實、更有保障、更可持續(xù)。

一是堅持質(zhì)量引領(lǐng)，夯實滿意消費“硬支撐”。在全省率先制定“品質(zhì)江蘇”建設(shè)行動方案重點任務(wù)清單，推行“一主一圈”模式深化環(huán)保濾料、晶硅光伏等7條產(chǎn)業(yè)鏈質(zhì)量提升，我市2個項目獲評中國質(zhì)量（南京）大會典型案例，2個項目入選蘇浙皖贛滬產(chǎn)業(yè)鏈質(zhì)量提升優(yōu)秀成果，3個項目獲評省局質(zhì)量強鏈行動典型案例。20個產(chǎn)品通過2025年“江蘇精品”認證，7家企業(yè)獲得省質(zhì)量信用AAA級認定。實施標(biāo)準穩(wěn)鏈標(biāo)志性項目，主導(dǎo)發(fā)布國際標(biāo)準1項，主導(dǎo)和參與制定國際標(biāo)準2項、國家標(biāo)準21項。全市新建社會公用計量標(biāo)準9項，強制檢定各類計量器具33萬臺。扎實推動光伏產(chǎn)品碳足跡標(biāo)識認證國家級試點，在全國率先制定《光伏組件產(chǎn)品碳足跡量化方法》省級地方標(biāo)準，指導(dǎo)12家光伏企業(yè)獲得碳足跡標(biāo)識認證證書18張。探索建立可持續(xù)旅游地服務(wù)認證制度，成功入選2025年度省級質(zhì)量認證創(chuàng)新項目。

二是抓實綜合整治，守牢滿意消費“安全線”。出臺《鹽城市食品安全治理能力提升三年行動方案（2025—2027年）》，堅決落實“下狠手整治”要求，省級抽檢水產(chǎn)品合格率由3月份78.8%提升到11月份的100%，連續(xù)7個月保持在95%以上，得到省政府陳忠偉副省長的肯定。統(tǒng)籌開展中小學(xué)校園食品、假劣肉制品、農(nóng)村假冒偽劣食品專項整治，完成監(jiān)督抽檢56676批次，責(zé)令整改問題2342個，查辦違法案件971件，3個案件被省局掛牌督辦。開展藥品經(jīng)營“清源”行動，從嚴整治執(zhí)業(yè)藥師“掛證”、回流藥等問題，累計上報不良反應(yīng)、不良事件和藥物濫用監(jiān)測報告2.08萬份，開展“兩品一械”監(jiān)督抽檢1183批次，查處違法案件304件，罰沒191.78萬元。組織10類工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量專項整治，完成市級產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查1155批次，對159家工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證獲證企業(yè)實行全覆蓋監(jiān)督檢查。開展電梯維保單位資源條件清查，47家電梯維保單位退出鹽城市場。完成100臺老舊電梯安全評估，560臺老舊住宅電梯通過超長期國債支持更新申請，獲批資金8400萬元。開展起重機械隱患排查治理，整改風(fēng)險隱患152個。實施鍋爐“大容小標(biāo)”專項整治，淘汰2蒸噸以下生物質(zhì)鍋爐207臺。特種設(shè)備月均超期未檢率保持≤0.01%，位居全省第一方陣。

三是突出權(quán)益導(dǎo)向，激活滿意消費“新動能”。深入開展“優(yōu)化消費環(huán)境”專項行動，強化短視頻、種草等新業(yè)態(tài)廣告監(jiān)管，監(jiān)測媒體廣告348.6萬條次，查處違法廣告案件179件，廣告違法態(tài)勢感知能力不斷提升。探索建立網(wǎng)絡(luò)直播營銷合規(guī)評價機制，確立“4大維度+17項核心指標(biāo)”的綜合性風(fēng)險評價指標(biāo)體系，核查處置問題信息491條，查處網(wǎng)絡(luò)交易違法案件220件。制訂涉老保健品虛假宣傳執(zhí)法指引，公開征集違法線索，強化平臺監(jiān)測。建立健全在線消費糾紛調(diào)解機制，發(fā)展消費糾紛先行和解企業(yè)216家，ODR企業(yè)發(fā)展質(zhì)量達55%，ODR單位和解成功率達85.87%，探索消費投訴源頭減量“一件事”治理改革，12315平臺全年受理各類咨詢投訴舉報6.08萬件，消費投訴同比下降5.39%，投訴按時初查率、按時辦結(jié)率、舉報按時核查率均達100%，調(diào)處消費爭議金額達2010.7萬元，為消費者挽回經(jīng)濟損失630.98萬元。我市在全國百城消費者滿意度測評中列第18位。

四是強化監(jiān)管護航，規(guī)范滿意消費“大市場”。研究出臺《公平競爭審查風(fēng)險分類管理操作指南》，審查政策措施1229份，發(fā)現(xiàn)涉嫌違規(guī)文件11份已全部修訂或廢止，查辦各類不正當(dāng)競爭案件59件，罰沒114.51萬元。統(tǒng)籌開展“守護消費”執(zhí)法鐵拳行動、群眾身邊不正之風(fēng)和腐敗問題集中整治，著力整治群眾反映強烈的痛點堵點問題，查處各類經(jīng)濟違法案件3695件，其中3個案件入選全省典型案例，1個案件入選國家市場監(jiān)管總局2025“守護消費”鐵拳行動典型案例。扎實開展價費問題治理，聚焦殯葬領(lǐng)域、醫(yī)療領(lǐng)域、物業(yè)服務(wù)“亂收費”問題，依法查處擅自設(shè)立收費項目、提高收費標(biāo)準、重復(fù)收費等違法行為，查辦案件115件?！懊裼萌怼泵裆鷮嵤侣涞匾娦В瑢θ?8家供水供電供氣企業(yè)、5家水表電表生產(chǎn)企業(yè)和15家計量檢定機構(gòu)進行摸底排查，累計約談49家，發(fā)放行政合規(guī)指導(dǎo)書40余份。受理水電氣投訴舉報43件，累計抽查水電氣表10734只，共清退違規(guī)收費389.61萬元，“實驗室開放+‘你點我檢’”做法被國家市場監(jiān)管總局評為典型案例。

二、2026年消費者權(quán)益保護工作安排

2026年是全國優(yōu)化消費環(huán)境三年行動的深化之年，我們將緊扣“提升消費品質(zhì)”年主題，全面貫徹落實上級關(guān)于提振消費、擴大內(nèi)需的各項決策部署，深入實施《江蘇省提振消費專項行動若干措施》《江蘇省優(yōu)化消費環(huán)境三年行動若干措施》，聚焦“供給提優(yōu)、監(jiān)管提效、維權(quán)提質(zhì)、生態(tài)提級”四大重點，持續(xù)提升消費品質(zhì)、提振消費信心、激發(fā)消費活力，助力全市經(jīng)濟穩(wěn)中有進、向好發(fā)展。

一是聚焦供給提優(yōu)，夯實消費品質(zhì)提升基礎(chǔ)。扎實開展消費品質(zhì)量提升行動，強化重點民生領(lǐng)域缺陷消費品召回工作，深化“品質(zhì)江蘇”建設(shè)，加大“江蘇精品”培育力度，力爭年內(nèi)獲評1個省長質(zhì)量獎、8個“江蘇精品”，推動消費供給端提質(zhì)升級。圍繞“蘇超”“蘇新消費”等賽事經(jīng)濟和新型消費活動，拓展消費新場景、新業(yè)態(tài)、新模式。梯度推進放心消費集聚區(qū)培育、線下無理由退貨承諾、消費維權(quán)“一站式”服務(wù)等機制建設(shè)，強化食品、重點產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管，全面激活消費市場活力。以標(biāo)準體系升級牽引消費品以舊換新，推動汽車、家電、數(shù)碼及智能產(chǎn)品等以舊換新政策落地見效，充分釋放消費升級潛力。

二是聚焦監(jiān)管提效，筑牢消費市場安全底線。強化民生重點領(lǐng)域執(zhí)法，持續(xù)開展“守護消費”鐵拳行動，深化價格監(jiān)督和反不正當(dāng)競爭治理，重點查處以假亂真、以次充好、刷單炒信、計量作弊等擾亂市場秩序的違法行為。加大醫(yī)療、藥品、保健食品等領(lǐng)域廣告監(jiān)測監(jiān)管力度，嚴厲打擊虛假宣傳、誤導(dǎo)消費者的違法廣告。實施直播營銷“一件事”全鏈條治理，強化肉類產(chǎn)品、食用植物油、食品添加劑、網(wǎng)絡(luò)訂餐等重點領(lǐng)域監(jiān)管，健全食品安全風(fēng)險預(yù)警機制，高質(zhì)量推進校園和網(wǎng)絡(luò)餐飲食品安全民生實事項目，全方位筑牢消費安全防線。

三是聚焦維權(quán)提質(zhì)，暢通消費糾紛化解渠道。深化消費糾紛源頭治理，常態(tài)化運行“風(fēng)險預(yù)警、案源研判、合規(guī)指導(dǎo)、行政約談、精準執(zhí)法”的閉環(huán)工作機制。組織宣貫新修訂的《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理辦法》，優(yōu)化投訴舉報處置流程與工作指引，強化投訴舉報數(shù)據(jù)歸集治理和深度分析運用，為消費環(huán)境持續(xù)優(yōu)化提供數(shù)據(jù)支撐，全面提升訴求辦理質(zhì)效。強化ODR企業(yè)應(yīng)用，靶向破解投訴舉報處置中的難點、痛點、堵點問題，引導(dǎo)更多經(jīng)營主體參與消費維權(quán)機制建設(shè)，激發(fā)企業(yè)自主化解糾紛的內(nèi)生動力。

四是聚焦生態(tài)提級，營造放心消費良好氛圍。充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會商會橋梁作用，指導(dǎo)餐飲、家政等民生服務(wù)行業(yè)發(fā)布消費倡議、制定行業(yè)自律公約，引導(dǎo)企業(yè)誠信合法經(jīng)營、提升服務(wù)品質(zhì)。強化電商平臺企業(yè)合規(guī)指導(dǎo)，督促經(jīng)營者建立健全消費者權(quán)益保護合規(guī)體系。依托“3·15國際消費者權(quán)益日”“食品安全周”“質(zhì)量月”“優(yōu)化消費環(huán)境月”等宣傳載體，深入開展消費科普教育、典型案例警示、維權(quán)便民服務(wù)等活動，在全社會營造“購物無憂、維權(quán)便捷”的濃厚氛圍，持續(xù)擦亮“放心消費在鹽城”城市名片。

顏彥：現(xiàn)在，進行第二項議程：請鹽城市中級人民法院黨組成員、副院長韓標(biāo)同志，發(fā)布2025年市、縣兩級法院消費者權(quán)益保護審判工作情況和典型案例。

韓標(biāo)：各位新聞媒體的記者朋友們：

大家上午好！

強化消費者權(quán)益保護，既是人民法院激發(fā)市場活力，保障“十五五”開好局、起好步的關(guān)鍵舉措，也是踐行司法為民、維護社會公平正義的題中應(yīng)有之義。值此第44個國際消費者權(quán)益日來臨之際，現(xiàn)將全市法院2025年度消費者權(quán)益保護工作主要情況通報如下：

一、總體情況

2025年，全市法院共受理涉消費者權(quán)益保護案件1993件，同比上升41.8%，案由主要包括買賣合同糾紛、服務(wù)合同糾紛及產(chǎn)品責(zé)任糾紛三大類；審結(jié)案件1648件，其中判決479件、調(diào)解、撤訴1001件，調(diào)撤率達60.74%。案件總體呈現(xiàn)出以下特點：

一是在案件類型方面，買賣、服務(wù)合同糾紛仍是消費維權(quán)案件的主體。該兩類案件受理總數(shù)為1686件，占比達84.60%。其中，買賣合同糾紛涉及的行業(yè)較為分散，而服務(wù)合同糾紛則主要集中在教培、健身、娛樂等領(lǐng)域。此外值得注意的是，涉及預(yù)付式消費的服務(wù)合同糾紛，矛盾尤為尖銳。一方面，部分經(jīng)營者受經(jīng)濟環(huán)境影響經(jīng)營困難，繼而關(guān)門歇業(yè)，甚至出現(xiàn)“職業(yè)閉店人”現(xiàn)象，導(dǎo)致消費者大額預(yù)付費用難以追索；另一方面，還有部分經(jīng)營者為壓縮成本，刻意降低器材、場地等硬件設(shè)施標(biāo)準，或?qū)㈤T店遷至租金較低但距離較遠的區(qū)域，造成消費者消費體驗下降，進而引發(fā)消費者要求解除合同、返還預(yù)付款等糾紛。除了前述兩種主要類型糾紛，一些新興消費形態(tài)也帶來了新類型的糾紛，如寵物互動消費中，消費者因被動物抓傷、咬傷引發(fā)的損害賠償責(zé)任糾紛。此類新型糾紛正逐漸成為消費維權(quán)案件中不容忽視的新風(fēng)險點。

二是在案件標(biāo)的額方面，涉高額消費案件數(shù)量增長明顯。該類糾紛主要集中在二手豪車買賣、醫(yī)美服務(wù)、裝飾裝修等領(lǐng)域，普遍呈現(xiàn)出標(biāo)的額較大、案件事實復(fù)雜、當(dāng)事人對立情緒突出等特點，給案件的妥善化解增加了難度。以二手豪車買賣為例，買受人往往以經(jīng)銷商隱瞞車輛曾發(fā)生重大事故、存在交易欺詐為由，要求退還購車款并主張三倍賠償，案件標(biāo)的額少則六七十萬元，多則上百萬元。又如，在家居裝飾裝修領(lǐng)域，因經(jīng)營者以非品牌冒充品牌、以次充好而引發(fā)的糾紛時有發(fā)生，此時消費者主張退賠的訴求同樣涉及較高標(biāo)的額。

三是在糾紛涉及的消費渠道方面，因線上消費引起的糾紛仍是訴訟主力軍。在電商平臺主導(dǎo)消費市場的背景下，因線上消費引發(fā)的訴訟數(shù)量高于線下消費。除淘寶、京東等傳統(tǒng)主流平臺外，微信朋友圈、抖音、小紅書、閑魚等社交電商模式帶來的消費糾紛亦開始冒頭頻發(fā)。由于此類新興消費平臺在商品質(zhì)量管控、售后保障等方面尚不完善，且有時處于監(jiān)管的真空地帶，消費者維權(quán)難度較大，權(quán)益保障實效亦大打折扣。與此同時，由于線上消費模式的固有特征，消費者個人信息泄露風(fēng)險也在不斷增大。

四是在訴訟主體方面，涉及職業(yè)打假人的案件數(shù)量較多。此類案件呈現(xiàn)出兩個顯著特征：從所涉領(lǐng)域來看，案件主要集中在食品、藥品領(lǐng)域，尤其以保健品、減肥藥等商品類型為高發(fā)地帶；從行為方式來看，多為刻意選購臨近保質(zhì)期的食品、無中文標(biāo)簽的進口食品等“瑕疵商品”并主張懲罰性賠償。針對此類現(xiàn)象，鹽城法院始終秉持公平公正、防止權(quán)利濫用的原則予以妥善處理：對于惡意高額索賠行為堅決予以規(guī)制，防止濫用懲罰性賠償牟利；對于合理生活需求范圍內(nèi)的維權(quán)訴求依法予以支持，充分保護普通消費者的合法權(quán)益。

二、主要工作創(chuàng)新

針對當(dāng)前涉消費者權(quán)益保護糾紛類型多元化、案情復(fù)雜化的新特點，鹽城法院牢固樹立“大消費保護觀”，在案件辦理的過程中堅持平等保護原則，依法妥善化解個案矛盾糾紛、通過司法裁判明確行為邊界、注重發(fā)揮典型案例的示范引領(lǐng)作用。既充分維護消費者合法權(quán)益，又著力引導(dǎo)經(jīng)營者強化法治意識、規(guī)范誠信經(jīng)營，推動消費者權(quán)益保護與產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展良性互動，努力實現(xiàn)“辦理一起案件、規(guī)范一個行業(yè)、凈化一片市場”的良好效果。

一是打造權(quán)益保障“快車道”，全面優(yōu)化訴訟服務(wù)。開辟涉消費者權(quán)益保護糾紛“綠色維權(quán)通道”，全面推行相關(guān)案件“快立、快審、快執(zhí)”工作機制，確保案件流轉(zhuǎn)“零阻力”。加大小額訴訟程序的適用力度，充分發(fā)揮“一審終審”的制度優(yōu)勢，將案件平均審理周期縮短30%以上。延伸訴訟服務(wù)末梢，全面優(yōu)化網(wǎng)上立案、在線調(diào)解等智能化服務(wù)，讓“數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿”；大力推行上門調(diào)解、巡回審判等辦案方式，將法庭搬到社區(qū)、商圈、旅游景區(qū)，力求在一線就地化解矛盾糾紛，以更加高效、便捷、低成本的訴訟服務(wù)，切實提升消費者的司法獲得感。案件服判息訴率同比上升8.2個百分點，調(diào)撤率同比上升9.57個百分點。

二是深耕調(diào)研審判“責(zé)任田”，著力破除維權(quán)堵點。常態(tài)化開展涉消費者權(quán)益保障調(diào)研工作，精準把脈新業(yè)態(tài)、新模式發(fā)展帶來的新需求，找準司法服務(wù)保障“共筑滿意消費”的著力點。針對涉醫(yī)療美容、金銀玉石等特殊類型糾紛專業(yè)性強的特點，積極引入專家陪審員、專家輔助人員參與案件辦理，為事實認定提供專業(yè)支撐，提升裁判公信力。充分發(fā)揮旅游巡回法庭“前哨站”作用，高效化解旅游消費糾紛，助力文旅市場繁榮發(fā)展。出臺《為全市“四穩(wěn)”提供優(yōu)質(zhì)司法服務(wù)保障的意見》，依法服務(wù)提振消費專項行動，嚴厲打擊虛假廣告、消費欺詐、預(yù)付卡“卷款跑路”等違法行為，以司法裁判凈化市場生態(tài)。

三是構(gòu)建多元共治“同心圓”，持續(xù)凝聚解紛合力。主動加強與市監(jiān)、消協(xié)等共治主體的常態(tài)化協(xié)調(diào)對接，探索建立“信息共享、糾紛共調(diào)、風(fēng)險共防”的聯(lián)動維權(quán)機制。采取“引進來”與“走出去”相結(jié)合的方式，推動消費糾紛化解從“終端裁決”向“前端預(yù)防”延伸。不斷完善“總對總”在線訴調(diào)對接機制，依托江蘇微解紛平臺、“一站式”矛調(diào)中心等載體，深度對接基層解紛網(wǎng)格與行業(yè)協(xié)會專業(yè)力量，構(gòu)建起“縱向到底、橫向到邊”的消費糾紛化解網(wǎng)絡(luò)。通過將司法服務(wù)嵌入基層治理末梢，實現(xiàn)消費糾紛就地發(fā)現(xiàn)、就地調(diào)處、就地化解，以多元共治的“乘法效應(yīng)”釋放消費糾紛源頭治理的最大效能。

四是唱響普法宣傳“好聲音”，引導(dǎo)構(gòu)建和諧市場。依托庭審直播、典型案例發(fā)布等宣傳途徑，以“云端公開課”“以案說法”等形式全景展現(xiàn)消費維權(quán)故事，讓司法審判活動成為生動的法治教材。連續(xù)多年聯(lián)合市市場監(jiān)管局、市檢察院等部門在“3·15”等重要節(jié)點召開新聞發(fā)布會，通過“通報+發(fā)布+解讀”的普法宣傳組合拳，系統(tǒng)展示全市法院消費維權(quán)工作成效，既為經(jīng)營者劃清“紅線”、標(biāo)明“底線”，也為消費者點亮“燈塔”、撐起“護盾”，從而引導(dǎo)經(jīng)營者誠信守法經(jīng)營、消費者依法理性維權(quán)，共同構(gòu)建公平有序、繁榮穩(wěn)定的市場秩序。

下一步，鹽城法院將持續(xù)深化消費者權(quán)益司法保護，著力構(gòu)建“源頭預(yù)防更有力、多元解紛更高效、專業(yè)裁判更精準”的三位一體全鏈條治理模式，積極回應(yīng)群眾民生關(guān)切，讓法治成為放心消費的“壓艙石”、市場活力的“助推器”，努力為人民群眾營造安全、綠色、清朗的消費環(huán)境，讓公平正義的法治陽光照亮每一個交易場景，以高質(zhì)量司法服務(wù)護航千家萬戶的美好生活。

我們在市、縣兩級法院審結(jié)的2025年度涉消費者權(quán)益的案例中精選了10個典型案例，我現(xiàn)場選了新興消費領(lǐng)域（寵物互動）、預(yù)付卡這兩個領(lǐng)域的案例予以現(xiàn)場發(fā)布，其他案例發(fā)布在鹽阜大眾報及市法院公眾號上。

案例一：經(jīng)營者未盡義務(wù)致擼寵者受傷應(yīng)擔(dān)責(zé)

——朱某訴某擼豬工作室生命權(quán)、身體權(quán)、健康權(quán)糾紛案

【裁判要旨】基于寵物消費模式及消費群體的特殊性，擼寵館的經(jīng)營者負有更高的安全保障義務(wù)，除了張貼提示說明外，還應(yīng)當(dāng)配備防護設(shè)備并要求顧客佩戴，并就如何與寵物互動進行說明與指導(dǎo)，同時，還需準備有相應(yīng)的應(yīng)急設(shè)施和預(yù)案。經(jīng)營者未盡到上述義務(wù)致使消費者受到傷害，應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。

【基本案情】未成年人朱某及其父高某至某擼豬工作室玩耍，朱某在擼寵物豬的過程中，面部被小豬抓傷。雙方就醫(yī)療費等賠償事宜協(xié)商未果，朱某訴至法院。法院經(jīng)審理認為，某擼豬工作室作為經(jīng)營者，未能證明其已盡到提示、指導(dǎo)、防護、及時救助等義務(wù)，亦未能證明朱某及其監(jiān)護人存在故意或重大過失，故應(yīng)當(dāng)對朱某的損害承擔(dān)全部責(zé)任?？紤]到矛盾糾紛的實質(zhì)性化解，經(jīng)法院調(diào)解，雙方達成協(xié)議并當(dāng)場履行。

【典型意義】近年來，寵物互動娛樂等新類型消費異軍突起，但其行業(yè)規(guī)范尚不完善，部分經(jīng)營者僅注重營利性，忽視了安全保障義務(wù)的履行。本案判決明確，寵物娛樂場所的經(jīng)營者不僅是動物的飼養(yǎng)人、管理人，更是服務(wù)的提供者，其安全保障義務(wù)既包括對動物的檢疫、管理，也包括對消費者的風(fēng)險提示、現(xiàn)場防護、事故處置等。對于擼豬、擼貓等消費者與寵物貼身互動的項目，經(jīng)營者應(yīng)盡到更高的注意義務(wù)，如設(shè)置安全防護提示、安排工作人員現(xiàn)場引導(dǎo)、及時制止危險互動行為等，從源頭上防范寵物傷人風(fēng)險。本案判決有助于規(guī)范寵物娛樂行業(yè)經(jīng)營行為，倒逼經(jīng)營者完善安全保障措施，推動行業(yè)健康有序發(fā)展。

案例二：商家未舉證消費憑證按消費者合理主張退款

——容某訴某美發(fā)室服務(wù)合同糾紛案

【裁判要旨】經(jīng)營者掌握有合同文本或記錄消費內(nèi)容、消費次數(shù)、消費金額、預(yù)付款余額等信息的證據(jù)，無正當(dāng)理由拒不提交，消費者主張該證據(jù)指向內(nèi)容不利于經(jīng)營者的，人民法院可根據(jù)消費者的合理舉證認定已消費款項。

【基本案情】容某在某美發(fā)室辦理消費預(yù)付卡，先后三次充值共計2421元。后該美發(fā)室停止?fàn)I業(yè)，無法繼續(xù)提供約定服務(wù)，容某遂訴至法院，要求解除服務(wù)合同并退還卡內(nèi)剩余款項。訴訟中，容某主張卡內(nèi)尚有余款1537元未消費，某美發(fā)室未到庭參加訴訟亦未提交證據(jù)。法院經(jīng)審理認為，某美發(fā)室未提供記錄消費內(nèi)容、消費次數(shù)、消費金額、預(yù)付款余額等信息的證據(jù)，可根據(jù)容某的合理主張支持其退款金額。

【典型意義】預(yù)付式消費合同文本或記錄消費內(nèi)容、次數(shù)、金額及預(yù)付款余額等關(guān)鍵信息的證據(jù)通常由經(jīng)營者控制，消費者面臨舉證難的問題?！蹲罡呷嗣穹ㄔ宏P(guān)于審理預(yù)付式消費民事糾紛案件適用法律若干問題的解釋》第二十五條規(guī)定，如果經(jīng)營者控制上述證據(jù)卻無正當(dāng)理由拒不提交，可以根據(jù)消費者的主張認定爭議事實。本案判決依法支持了消費者合理訴求，在維護個體權(quán)益的同時，也為維護預(yù)付式消費市場的交易安全樹立了裁判標(biāo)桿，不僅有利于引導(dǎo)經(jīng)營者誠信自律，更對規(guī)范市場秩序、提振消費信心、激發(fā)市場活力具有積極意義。

顏彥：現(xiàn)在，進行第三項議程：請鹽城市檢察院黨組副書記、副檢察長錢亞祥同志，發(fā)布2025年度消費者權(quán)益保護公益訴訟工作情況和典型案例。

錢亞祥：消費是最大的民生，保護消費者權(quán)益就是保障人民對美好生活的向往。2025年，鹽城檢察機關(guān)鉚足干勁、主動作為，緊盯復(fù)雜消費環(huán)境中的突出問題，積極回應(yīng)人民群眾的新期待，辦理了一批有影響力的案件，為創(chuàng)造良好消費環(huán)境，充分釋放消費潛能，保障經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展貢獻了檢察力量。

一是嚴厲打擊危害食品藥品安全犯罪。全市兩級檢察機關(guān)共辦理危害食品藥品安全犯罪34件60人。其中批準逮捕2件4人，不批準逮捕1件2人；起訴24件46人，不起訴7件8人。二是提升公益訴訟監(jiān)督質(zhì)效。2025年以來，共立案辦理消費者權(quán)益保護領(lǐng)域公益訴訟案件66件，除食品非法添加、食用農(nóng)產(chǎn)品安全、違規(guī)銷售處方藥等傳統(tǒng)食藥領(lǐng)域問題外，還涉及月子會所、醫(yī)療美容、養(yǎng)老機構(gòu)、預(yù)付卡、虛假廣告等多個領(lǐng)域新類型問題。共制發(fā)行政公益訴訟檢察建議55份，提起民事公益訴訟4件。三是構(gòu)建消費環(huán)境共治格局。貫徹落實最高檢部署開展的“食藥安全益路行”、假藥劣藥、月子會所等專項監(jiān)督行動，錨定消費難點堵點問題，不斷加大檢察監(jiān)督精度、深度和力度，織密織牢消費者權(quán)益保護網(wǎng)。與市場監(jiān)督管理局建立食藥領(lǐng)域協(xié)作機制，凝聚保護合力。借助科技賦能，與技術(shù)部門深化協(xié)作配合，提高快檢設(shè)備、快檢實驗室等使用率，提高辦案質(zhì)效。充分發(fā)揮“益心為公”志愿者、網(wǎng)格員等社會力量線索發(fā)現(xiàn)、專業(yè)咨詢作用，營造社會共治良好氛圍。嚴格落實“誰執(zhí)法誰普法”，通過進企業(yè)、進社區(qū)、新媒體平臺宣傳等方式開展普法宣傳，積極做好“以案釋法”工作。

全市檢察機關(guān)綜合運用刑事公訴、刑事附帶民事公益訴訟、行政公益訴訟等多種履職方式積極回應(yīng)社會關(guān)切，全力守護消費者合法權(quán)益。我們選取了10件案件作為2025年度消費者權(quán)益保護典型案例，本次現(xiàn)場發(fā)布的2件典型案例，涉及食品非法添加、無堂食外賣臟亂差等民生領(lǐng)域熱點痛點問題。

案例一：鹽城市鹽都區(qū)人民檢察院訴陳某某生產(chǎn)、銷售有毒有害食品刑事附帶民事公益訴訟案

2024年8至12月間，陳某某以營利為目的，在綠豆芽生產(chǎn)過程中違規(guī)添加含有沙星類抗生素的殺菌劑（恩諾沙星）并對外銷售，銷售量大、銷售面廣，嚴重侵害了眾多不特定消費者的生命健康權(quán)。為查明公益損害事實，鹽城市鹽都區(qū)人民檢察院主動與市場監(jiān)管、公安等部門開展協(xié)作，引導(dǎo)補充相關(guān)證據(jù)，并委托食品安全領(lǐng)域權(quán)威專家出具鑒定意見。2025年5月，該院對陳某某提起公訴，同時提起附帶民事公益訴訟，依法主張銷售價款三倍的懲罰性賠償，并要求其在省級以上新聞媒體公開賠禮道歉，獲判決支持。此外，針對辦案中發(fā)現(xiàn)的監(jiān)管漏洞，該院制發(fā)檢察建議督促行政機關(guān)加強協(xié)同治理，提升監(jiān)管合力，筑牢食品安全防線。該案被省、市檢察院列為食藥安全“冬季行動”專項監(jiān)督重點案件予以督辦。

案例二：鹽城經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)人民檢察院督促整治無堂食外賣食品安全隱患行政公益訴訟案

無堂食外賣作為一種網(wǎng)絡(luò)銷售食品新業(yè)態(tài)，因其經(jīng)營場所隱蔽、經(jīng)營地址變動頻繁等特點，容易成為食品監(jiān)管盲區(qū)。鹽城經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)人民檢察院在開展專項檢查中發(fā)現(xiàn)，轄區(qū)部分外賣商戶存在虛構(gòu)堂食環(huán)境、一證多店、后廚直播不全面、食品制作環(huán)境臟亂等問題，影響消費者知情權(quán)和健康權(quán)。2025年9月，檢察機關(guān)通過向行政主管部門制發(fā)檢察建議，督促其依法全面履職。已核查外賣餐飲342家，開展專項抽檢14批次，督促整改到位52家，通知平臺下線處置32家，通過微信公眾號發(fā)布外賣餐飲“紅黑榜”5期，加大違規(guī)商家曝光力度，有力保障消費者網(wǎng)絡(luò)餐飲食品安全。

顏彥：現(xiàn)在，進行第四項議程：請鹽城市市場監(jiān)管局四級調(diào)研員朱月明同志，通報2025年度市場監(jiān)管領(lǐng)域典型執(zhí)法案例和維權(quán)案例。

朱月明：為深入貫徹落實黨的二十屆四中全會關(guān)于“大力提振消費”的相關(guān)精神，圍繞“提升消費品質(zhì)”主題，持續(xù)深化放心消費環(huán)境建設(shè)，切實維護消費者合法權(quán)益，鹽城市市場監(jiān)督管理局發(fā)布2025年度市場監(jiān)管領(lǐng)域典型執(zhí)法和維權(quán)案例，旨在通過深度剖析案情、明晰法律邊界，強化普法宣傳教育，不斷增強消費者維權(quán)意識和經(jīng)營主體合規(guī)經(jīng)營自覺，營造安全放心的消費環(huán)境與公平有序的營商環(huán)境。

執(zhí)法案例：某房地產(chǎn)開發(fā)商違規(guī)向業(yè)主單獨收取燃氣工程安裝費案

【基本案情】2025年1月8日，大豐區(qū)市場監(jiān)管局根據(jù)群眾舉報，對大豐某房地產(chǎn)開發(fā)商涉嫌違規(guī)收取燃氣工程安裝費行為進行立案調(diào)查。經(jīng)查，該開發(fā)商未按照政府相關(guān)文件規(guī)定，將商品住房配建的管道燃氣工程安裝費用統(tǒng)一納入商品房開發(fā)建設(shè)成本，而是擅自另行收費。自2023年6月份起，以2950元/戶的價格先后向86戶業(yè)主共收取燃氣工程安裝費253700元。2025年1月，該開發(fā)商將多收價款退還給業(yè)主。大豐區(qū)市場監(jiān)管局根據(jù)《中華人民共和國價格法》相關(guān)規(guī)定，責(zé)令當(dāng)事人改正，并作出罰款的行政處罰。

【典型意義】本案例揭示了少數(shù)房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)利用其一定的市場優(yōu)勢地位將本應(yīng)納入開發(fā)成本的費用轉(zhuǎn)嫁給業(yè)主，違規(guī)收費，侵犯消費者合法權(quán)益。市場監(jiān)管部門通過此案的查處，不僅要求涉案企業(yè)立即整改并退還違規(guī)收費，更對其他行業(yè)起到了警示作用，從而規(guī)范了價格市場秩序，強化了消費維權(quán)力度，進一步推動了民生行業(yè)依法依規(guī)收費的規(guī)范化進程。

維權(quán)案例：購買黃金飾品“保價金”消費糾紛案

【基本案情】2025年11月5日，消費者盧女士在大豐區(qū)某黃金店鋪鎖定了40克保價金（費用已支付，期限一個月），后于2025年11月23日在該店鋪選購其他黃金首飾時，店鋪未按發(fā)現(xiàn)購買的首飾中沒有體現(xiàn)出“保價金”的價格及承諾首飾加工費的優(yōu)惠，商家多收盧女士6220元，要求協(xié)調(diào)退回多收費用并補償。大豐區(qū)消協(xié)受理投訴后，經(jīng)核實，因金價每日不同，盧女士經(jīng)店員介紹“保價金”業(yè)務(wù)，即按當(dāng)日金價下單，可在一個月內(nèi)隨時享受下單當(dāng)日的金價，同時加工費可享受折扣。11月23日購買首飾時，未按“保價金”的貨款金額進行核減。經(jīng)多次調(diào)解，最終雙方達成和解，商家返還12000元給盧女士并道歉，當(dāng)場履行。

【典型意義】本案是一起典型的因黃金飾品購買而引發(fā)的消費糾紛案件，提示消費者在購買或置換黃金飾品時，應(yīng)充分了解黃金的各種計價方式及區(qū)別。因此，消費者在購買時應(yīng)謹慎，特別是新的銷售模式，需明確銷售模式帶來的價值差異，避免因信息不對稱而造成不必要的損失。經(jīng)營主體應(yīng)秉承誠信經(jīng)營、規(guī)范銷售行為、履行告知義務(wù)，同時也提醒廣大消費者在選購商品時要仔細詢問、慎重購買、索要正規(guī)憑證。

顏彥：發(fā)布環(huán)節(jié)到此結(jié)束?，F(xiàn)在，進入提問環(huán)節(jié)：請記者朋友就感興趣的問題舉手提問，提問前請通報一下所在的新聞機構(gòu)。

新華日報：請問：如今，網(wǎng)絡(luò)購物已經(jīng)深度融入人民群眾的日常生活，成為主流購物方式之一。想請問市場監(jiān)管部門，在規(guī)范網(wǎng)絡(luò)市場秩序、守護消費者合法權(quán)益上，已經(jīng)實施了哪些具體工作？另外，從市場監(jiān)管職能出發(fā)，后續(xù)還計劃采取哪些創(chuàng)新且有力的舉措，進一步優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境，釋放消費潛力，促進消費市場的蓬勃發(fā)展呢？

顏彥：這個問題，我們請市市場監(jiān)管局朱月明同志回答。

朱月明：各位新聞界的朋友們，上午好！非常感謝大家一直以來對鹽城網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管工作的關(guān)心和支持！

我們主要從三個方面加強網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管，保障消費者合法權(quán)益。

一是持續(xù)開展網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)測監(jiān)管。全年發(fā)起39項重點專項監(jiān)測任務(wù)，固定144件電子數(shù)據(jù)證據(jù)，核查處置491條違法線索，全市查辦254件網(wǎng)絡(luò)交易違法案件，罰沒140余萬元。開展“蘇超”標(biāo)識保護監(jiān)測，發(fā)現(xiàn)25條本地商家問題信息，并對淘寶等四家全國性超大型平臺實施全網(wǎng)級監(jiān)測，發(fā)現(xiàn)197條相關(guān)交易信息，商家分布12省，助力足協(xié)維權(quán)。

二是創(chuàng)新直播電商風(fēng)險監(jiān)管模式。依托“鹽之有證”智慧監(jiān)管系統(tǒng)，建立含41368個視頻賬號的直播電商主體庫。對接市局一體化平臺，整合2420個市場監(jiān)管業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)項，建立“4大維度+17項核心指標(biāo)”評價體系，針對不同風(fēng)險等級采取差異化策略，搭建閉環(huán)管理機制。機制運行以來，建立運行識別類小模型301個，2025年監(jiān)測直播營銷4387場次，切片數(shù)據(jù)36936個次，核實處置問題信息84條。

三是強化網(wǎng)絡(luò)交易行為合規(guī)指導(dǎo)。研判食品、藥械化、知產(chǎn)保護等領(lǐng)域違法行為特征，形成《餐飲食品領(lǐng)域網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)測分析報告》《藥品和化妝品領(lǐng)域網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)測分析報告》《醫(yī)療美容專項監(jiān)測報告》《短視頻直播領(lǐng)域分析報告》等，針對突出問題聯(lián)合開展合規(guī)指導(dǎo)、探索直播間食品抽檢路徑，共同強化風(fēng)險管理。

下一步，我們將忠誠踐行監(jiān)管為民理念，會同有關(guān)部門重點在以下方面持續(xù)加力：

一是持續(xù)深化網(wǎng)絡(luò)市場專項整治。針對平臺規(guī)則、平臺收費和直播電商領(lǐng)域群眾反映強烈的突出問題深入開展專項整治行動，加大執(zhí)法力度，曝光典型案件。加強部門協(xié)同配合，形成監(jiān)管合力。

二是持續(xù)完善智慧監(jiān)管體系。升級“鹽之有證”智慧監(jiān)管系統(tǒng)平臺功能，為精準監(jiān)管提供數(shù)據(jù)支撐。完善網(wǎng)絡(luò)交易主體數(shù)據(jù)庫，加強網(wǎng)絡(luò)交易數(shù)據(jù)監(jiān)測分析和數(shù)據(jù)應(yīng)用，及時發(fā)現(xiàn)和處置違法線索，形成閉環(huán)監(jiān)管。

三是持續(xù)創(chuàng)新消費活力新舉措。支持網(wǎng)絡(luò)交易新業(yè)態(tài)新模式發(fā)展，加強對直播帶貨、社交電商等新興領(lǐng)域的規(guī)范引導(dǎo)，加強合規(guī)體系建設(shè)，強化公平競爭倡導(dǎo)，提升網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營主體服務(wù)水平，釋放網(wǎng)絡(luò)消費潛力。

謝謝大家！

顏彥：謝謝朱局長，請記者朋友們繼續(xù)提問。

現(xiàn)代快報：韓院長剛才在工作情況及典型案例中通報，近年來預(yù)付式消費是消費者權(quán)益受到損害較為集中的領(lǐng)域之一，如理發(fā)店、美容店、健身房辦卡后突然關(guān)門，或者未達到承諾的條件或服務(wù)質(zhì)量等，請問法院如何解決消費者的這些痛點和制約消費的突出問題？

顏彥：這個問題，我們請市中院韓標(biāo)同志回答。

韓標(biāo)：這位記者朋友你好。

眾所周知，預(yù)付式消費本是有利于解決經(jīng)營者的“融資難、融資貴”問題和降低消費者消費成本的“雙贏”之舉，因此很多行業(yè)如健身美容教育培訓(xùn)等領(lǐng)域廣泛采用。但實踐中，的確存在部分經(jīng)營者因經(jīng)營不善而“卷款跑路”、合同中約定“一經(jīng)售出概不退換”等“霸王條款”，以及“收款不退”等問題嚴重損害消費者合法權(quán)益，我們法院在審理此類案件時明確以下幾個裁判規(guī)則：

一是明確可追責(zé)的主體。根據(jù)最高人民法院司法解釋規(guī)定，借名給他人的經(jīng)營者、部分特許經(jīng)營者、未盡對經(jīng)營者資質(zhì)審查義務(wù)的場地出租者，依法不及時清算的主體等，在實際的經(jīng)營者跑路或玩“躲貓貓”的情況下，消費者可要求以上主體承擔(dān)退款甚至懲罰性賠償責(zé)任。

二是明確可退卡的情形。如七日內(nèi)無理由退卡、經(jīng)營者“遷店”造成消費明顯不便、“轉(zhuǎn)店”未經(jīng)消費者同意、服務(wù)條件質(zhì)量明顯達不到訂立合同時的標(biāo)準、消費者因身體健康等合理原因并與經(jīng)營者充分協(xié)商未果后，以上這些情形，消費者都可以主張解除合同要求退費。

三是明確可退回的金額。如辦卡時承諾的優(yōu)惠、退卡時亦應(yīng)按相應(yīng)折扣計算；經(jīng)營者不能提供已消費的次數(shù)、金額情況的，按消費者的合理主張認定退款金額；因經(jīng)營者原因解除合同的，消費者除可主張退還本金外，還可以要求支付利息。

當(dāng)然，我們在保護消費者合法權(quán)益的同時，也要維護商家合法誠信的經(jīng)營行為，促進合同履行。在這里也特別提醒消費者理性消費、誠信消費，辦卡前先了解清楚商家經(jīng)營情況和商品信息，切勿貪圖便宜，以防范過度勸誘和欺詐營銷。

感謝廣大媒體朋友對我們法院工作的支持。新的一年里，煩請各位一如既往地關(guān)心和支持法院工作，繼續(xù)發(fā)出法院好聲音！祝大家身體健康、工作順利、闔家幸福！

顏彥：謝謝韓院長，請記者朋友們繼續(xù)提問。

中國新聞社：請問今年在消費者權(quán)益保護方面，檢察機關(guān)有哪些工作重點和工作舉措？

顏彥：這個問題，我們請市檢察院錢亞祥同志回答。

錢亞祥：今年的工作重點，一方面仍然聚焦食藥傳統(tǒng)領(lǐng)域的突出問題，縱深推進最高檢部署開展的“食藥安全益路行”專項監(jiān)督活動，結(jié)合本地實際，以食用農(nóng)產(chǎn)品安全、假藥劣藥等為小切口，深化監(jiān)督層次，打好殲滅戰(zhàn)，堅決守護消費者“舌尖上的安全”。另一方面堅持問題導(dǎo)向，積極聽取消費者訴求，針對預(yù)制菜、直播帶貨、文化旅游、消費者個人信息泄露等群眾反映強烈的新問題，加大監(jiān)督力度，優(yōu)化消費環(huán)境，提升消費者的消費意愿和消費信心。主要的工作舉措有三項，一是充分借勢借力。通過“六長出題”專項機制，借助領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注，推動消費領(lǐng)域難點堵點問題解決。發(fā)揮“益心為公”志愿者平臺作用，拓寬線索來源渠道。二是利用科技賦能。加大大數(shù)據(jù)監(jiān)督模型的運用和研發(fā)，提高辦案效率，推動系統(tǒng)治理。進一步提高快檢設(shè)備、無人機等技術(shù)設(shè)備的使用以及技術(shù)人才的培養(yǎng)，更好適應(yīng)復(fù)雜消費環(huán)境的辦案需要，提高辦案精準性和科學(xué)性。三是做好普法宣傳。不斷變化的消費環(huán)境以及層出不窮的消費陷阱對消費者的維權(quán)能力提出了更高要求，檢察機關(guān)將不斷豐富宣傳方式，通過制作微視頻、微漫畫等方式宣傳相關(guān)法律法規(guī)，利用新媒體平臺進行“以案釋法”，幫助消費者識別消費陷阱、規(guī)避消費風(fēng)險、掌握維權(quán)技能，切實增強消費者的維權(quán)意識和能力。

顏彥：謝謝錢檢察長。由于時間關(guān)系，今天的現(xiàn)場提問就到這里。如果記者朋友們還有其他問題，歡迎在會后繼續(xù)交流，同時可以參閱發(fā)布會提供的有關(guān)材料。

各位記者朋友，消費品質(zhì)事關(guān)民生福祉改善，事關(guān)社會穩(wěn)定和經(jīng)濟社會發(fā)展大局。提升消費品質(zhì)，是推進高質(zhì)量發(fā)展的必答之題，是構(gòu)建現(xiàn)代化產(chǎn)業(yè)體系的必由之路，是實現(xiàn)企業(yè)健康長遠發(fā)展的必修之功，也是滿足人民群眾高品質(zhì)生活的必然要求。我們希望各級媒體圍繞“提升消費品質(zhì)”這個主題，與市場監(jiān)管、司法等職能部門攜手并進、多元共治，充分發(fā)揮宣傳推介、輿論引導(dǎo)和社會監(jiān)督的作用，多渠道、多形式宣傳《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》等法律法規(guī)，針對網(wǎng)絡(luò)餐飲、計量作弊、職業(yè)閉店、惡意索賠、消費欺詐等突出問題開展消費監(jiān)督活動，全面推介我市消費維權(quán)和消費環(huán)境建設(shè)的特色做法和成功案例，通過宣傳先進典型，曝光行業(yè)黑幕，進一步樹牢正確輿論導(dǎo)向，引導(dǎo)全市形成綠色消費、數(shù)字消費、健康消費、文明消費的新風(fēng)尚。我們也將持續(xù)加強消費領(lǐng)域執(zhí)法、司法工作協(xié)同，優(yōu)化消費環(huán)境，著力規(guī)范消費市場秩序，不斷營造安全放心、質(zhì)量放心、價格放心、服務(wù)放心、維權(quán)放心的消費環(huán)境，努力讓更多老百姓能消費、敢消費、愿消費。

最后，再次感謝大家對全市消費者權(quán)益保護工作的關(guān)心和支持！今天的新聞發(fā)布會到此結(jié)束，謝謝大家！