為全方位展現(xiàn)鹽城市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡稱“鹽城12345熱線”）運行情況，更好地接受公眾的公開監(jiān)督和評判，構(gòu)建“快速響應(yīng)、精準(zhǔn)分流、閉環(huán)辦理、智能增效”的數(shù)智化服務(wù)體系，根據(jù)省數(shù)據(jù)局統(tǒng)一部署，現(xiàn)將2025年度鹽城12345熱線運行情況發(fā)布如下：
一、總體情況
（一）訴求受理與辦理情況
2025年，鹽城12345熱線始終堅持“民有所呼、我有所應(yīng)”的工作宗旨，圍繞“創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)創(chuàng)先、提速提質(zhì)提效”工作主線，以數(shù)字技術(shù)優(yōu)化服務(wù)流程、以標(biāo)準(zhǔn)體系規(guī)范服務(wù)供給、以機制創(chuàng)新推動治理轉(zhuǎn)型，依法依規(guī)受理辦結(jié)各類民生訴求，充分發(fā)揮社情民意的“前哨站”和社會治理“減壓閥”作用。據(jù)統(tǒng)計，全年累計受理各類訴求271.66萬件，同比增長12.31%，其中在線解答占比70.30%，派發(fā)工單占比29.70%。通過閉環(huán)推進訴求全流程提質(zhì)增效，推動平均辦理時效縮短至1-3個工作日，辦結(jié)率、滿意率均達(dá)99.00%以上。
（二）平臺基礎(chǔ)保障能力
一年來，鹽城12345熱線不斷夯實平臺運行基礎(chǔ)和保障能力，積極參與江蘇省熱線立法，主動配合省司法廳、省數(shù)據(jù)局開展立法專題調(diào)研，立足鹽城12345熱線運行實際，為全省12345熱線健康有序發(fā)展提供具有鹽城特色的基層實踐參考。穩(wěn)步提升話務(wù)運行能力，推進話務(wù)大廳“數(shù)字大屏”可視化建設(shè)，集成訴求受理態(tài)勢分析、風(fēng)險預(yù)警感知和應(yīng)急響應(yīng)指揮等功能，實現(xiàn)對社情民意和民生熱點的實時監(jiān)測、動態(tài)研判和趨勢分析，有效支撐熱線運行調(diào)度和資源配置。大力推進基層減負(fù)，深度參與省不滿意工單異地交叉規(guī)范性檢查試點，優(yōu)化不滿意工單評價指標(biāo)，實行不滿意評價分檔分類，切實為基層減輕工作壓力。全面筑牢信息安全保護屏障，健全數(shù)據(jù)安全和隱私保護管理制度，重點防護政務(wù)大模型應(yīng)用等涉及群眾敏感信息的重點場景，通過制度約束與技術(shù)防控“雙重保障”，切實守牢數(shù)據(jù)安全和群眾隱私保護底線。
（三）熱線品牌服務(wù)運行情況
1.熱線警線聯(lián)動機制不斷深化。與110建立24小時聯(lián)動響應(yīng)機制，通過工單實時推送、信息雙向互通等方式，科學(xué)合理分流43834件非警務(wù)求助、快速有效處置11249件突發(fā)警情。針對交通警情類訴求，在話務(wù)大廳專設(shè)4個“交管”警務(wù)專席，聯(lián)動市公安局選派業(yè)務(wù)骨干進駐辦公，提高“接訴即轉(zhuǎn)、轉(zhuǎn)辦即辦”快速響應(yīng)流程，現(xiàn)場轉(zhuǎn)接咨詢來電6844通，對車輛違停、車管業(yè)務(wù)咨詢、道路交通設(shè)施管養(yǎng)等高頻訴求實現(xiàn)“專席受理、現(xiàn)場解答”。
2.重大活動服務(wù)保障能力顯著增強。圍繞“蘇超”、碩考、馬拉松等大型活動保障需要，堅持前置謀劃、主動作為，開通專項保障通道，靈活增設(shè)特色服務(wù)專席，同步完善“主題”政務(wù)信息知識庫，為群眾提供專業(yè)、精準(zhǔn)的咨詢解答服務(wù)。統(tǒng)籌聯(lián)動教育、公安、住建、城管、衛(wèi)生健康、市場監(jiān)管等多部門力量，構(gòu)建訴求受理、部門協(xié)同、現(xiàn)場處置“一站式”閉環(huán)管理，為活動安全有序舉辦提供堅實民生服務(wù)支撐。
3.“高效辦成一件事”服務(wù)穩(wěn)步推進。圍繞企業(yè)、個人重點事項，聚焦企業(yè)準(zhǔn)入準(zhǔn)營、工程建設(shè)及個人就業(yè)生活等領(lǐng)域，會同全市各職能部門，對跨層級、跨部門辦理的“一攬子事”進行梳理，分類匯總形成以舊換新、就醫(yī)、“蘇超”等主題庫，方便企業(yè)群眾自主查詢。持續(xù)以“一問一答”形式動態(tài)更新政務(wù)信息庫，提升話務(wù)人員現(xiàn)場答疑的準(zhǔn)確性，更好地引導(dǎo)企業(yè)群眾高效辦事。2025年，共編制民生領(lǐng)域主題問答集2個，“一件事”主題問答集23個，累計錄入各類政務(wù)信息及問答4794條。
4.“一企來辦”企業(yè)服務(wù)效能持續(xù)釋放。充分發(fā)揮“一企來辦”平臺服務(wù)資源優(yōu)勢，精準(zhǔn)鏈接政策、服務(wù)等核心資源，成功舉辦2025年度鹽城市市級生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)專項資金企業(yè)申報培訓(xùn)會，現(xiàn)場協(xié)助47家企業(yè)完成55項材料申報。重點突出“一企來辦·蘇稅援”涉稅中介服務(wù)專區(qū)功能優(yōu)勢，定向篩選全市優(yōu)質(zhì)涉稅機構(gòu)，自開通以來，已吸引385戶涉稅機構(gòu)入駐，累計促成交易4897筆，成交金額達(dá)8751.35萬元，為企業(yè)提供低成本、高效率、高適配的定制化涉稅服務(wù)。
（四）熱線服務(wù)效能
1.平臺智能化水平持續(xù)提升。綜合運用數(shù)據(jù)建模、智能分析等技術(shù)手段，依托省“民聲智慧聽”一體化平臺，全面賦能我市12345熱線數(shù)字化轉(zhuǎn)型。構(gòu)建AI驅(qū)動的“標(biāo)簽+歸口”雙維分析體系，推動工單數(shù)據(jù)從“被動歸集”向“主動研判”升級轉(zhuǎn)變。優(yōu)化智能座席助手、智能回訪、智能派單等場景應(yīng)用，實現(xiàn)工單分派準(zhǔn)確率提升7個百分點，有效提升訴求響應(yīng)精準(zhǔn)度和群眾服務(wù)體驗。
2.熱線數(shù)據(jù)價值逐步釋放。注重?zé)峋€數(shù)據(jù)的分析成果轉(zhuǎn)化，精準(zhǔn)捕捉突發(fā)性、集中性、趨勢性問題，2025年，鹽城12345熱線累計向市領(lǐng)導(dǎo)呈送住宅維修基金、防汛、農(nóng)業(yè)農(nóng)村等主題報告82篇，市委、市政府領(lǐng)導(dǎo)先后批示56次；各縣（市、區(qū)）12345平臺累計編制專報743篇；推動職能部門從“被動回應(yīng)訴求”向“主動發(fā)現(xiàn)問題、系統(tǒng)解決問題”轉(zhuǎn)變，逐步實現(xiàn)“未訴先辦”的治理模式，彰顯熱線數(shù)據(jù)在政府治理精細(xì)化、前瞻性和協(xié)同性方面的綜合價值。
3.“吹哨”協(xié)同治理機制有序升級。持續(xù)在全市推行“街道‘吹哨’，部門牽頭，多部門協(xié)同辦理”的工作模式，2025年，全市共吹哨329次，有效解決河道水體管護、物業(yè)服務(wù)、游商經(jīng)營、消費維權(quán)等8大類民生問題。同步推進機制迭代升級，以亭湖區(qū)為先行試點區(qū)域，聯(lián)合編辦牽頭抓總，聚焦基層治理高頻事項，細(xì)化更新“吹哨”事項清單，精準(zhǔn)厘清部門權(quán)責(zé)邊界，有效破解基層治理“小馬拉大車”的突出問題，為全市機制優(yōu)化提供可復(fù)制、可推廣的實踐樣板。
二、主要數(shù)據(jù)情況
鹽城12345熱線2025年度運行服務(wù)情況
（一）企業(yè)群眾訴求辦理
（二）特色熱線公共服務(wù)
（三）熱線服務(wù)效能
（四）熱線大數(shù)據(jù)
（五）平臺基礎(chǔ)保障能力
三、下一步工作計劃
2025年，鹽城12345熱線在服務(wù)企業(yè)群眾方面取得了積極成效，有效解決了企業(yè)群眾來電反映的各類訴求，為全市高質(zhì)量發(fā)展賦能增效，對于提高政務(wù)服務(wù)水平，優(yōu)化營商環(huán)境，打造群眾滿意的服務(wù)型政府，促進社會和諧穩(wěn)定，提供了堅實支撐。下一步，我們將認(rèn)真貫徹落實市委、市政府工作部署，按照惠企便民“總客服”的工作定位，持續(xù)發(fā)力加快釋放熱線數(shù)據(jù)要素價值，堅持“人民至上”服務(wù)理念，穩(wěn)步推進我市12345熱線數(shù)字化、規(guī)范化建設(shè)，奮力實現(xiàn)“十五五”熱線工作良好開局，為全市工作大局作出應(yīng)有貢獻(xiàn)。